情報システムをうまく活用| ISO9001で品質の向上を試みる〜業務遂行マネジメント〜

ISO9001で品質の向上を試みる〜業務遂行マネジメント〜

情報システムをうまく活用

システム

管理の概要

インシデント管理とは、情報システムを安定的に運用するために管理することである。多くの企業は本業とは別に社内などに情報システムを構築している。情報システムは顧客管理からサービス、企業の経理情報など多様な機能の中枢をになっており、人でいうところの脊髄や脊椎などの機能を有している。そのシステムが上手く機能しない場合には社内業務や情報の伝達、サービスの提供において大きな障害となるため、それらを未然にふせいだり早期対応することである。

管理の特徴

インシデント管理は情報システム故障を指すわけではなく、うまく機能しない状態や利用しづらい状態を指す。そのため、サービスの利用方法がわからないことも管理の対象となる。その一例として医療現場でのインシデントを挙げることができる。これは処方された点滴や薬が誤って患者に投与される前に、その事実に気づき未然に防止したり、誤った医療を行ったが結果的に悪影響が出なかったなど、重大な事故につながりえた事例のことである。その可能性を抑止するためにインシデント管理を行い、ワークフローなどを導入しスムーズな業務の実現を目指すことになる。

管理の流れ

インシデント管理の流れはその情報システムを利用する社員やサービスを利用するユーザーからの報告から始まる事が多い。その後インシデントの種類を分類し、トラブルに対する初期サポートを行う。その後トラブルの原因の調査と診断を行い問題の箇所を確認した上で解決し復旧させ、インシデントをクローズさせる。またハードやソフトウァのトラブルでない場合では「サービス要求」と呼ばれており、パスワード忘れ、操作方法がわからない等が主であり、回答や説明されているサイトへ案内することで対応する。このインシデント管理はサービスデスクにおいて行われることが多い。